Operatives CRM in der Praxis

In einem modernen Unternehmen bildet operatives CRM die Grundlage für Kundenkontakte. Die wichtigste Aufgabe für Operatives Customer Relationship Management ist es, Kundenaktivitäten und ihre Auswertung zu automatisieren.

Moderne CRM Systeme stellen dafür die erforderlichen Tools bereit. Im Fokus stehen dabei Callcenter-Lösungen und Sales-Force-Automation-Tools, die entsprechend den Anforderungen angepasst werden können.

Operatives Customer Relationship Management schließt damit eventuell bestehende Lücken zwischen Front-Office und Back-Office.

Hauptschwerpunkt für operatives CRM

In erster Linie findet operatives CRM in Vertrieb und Service eines Unternehmens sowie im Marketingbereich Anwendung. Im Vertrieb soll es die Mitarbeiter über den Kunden und die angebotenen Produkte umfassend informieren.

Das Kontaktmanagement gilt dabei als Zentrum für alle Kundeninteraktionen. Hier werden sämtliche Informationen gespeichert, die im Zusammenhang mit Kunden, Lieferanten oder anderen Kontaktpersonen stehen. Zusätzlich werden über das operative CRM dem Mitarbeiter Produktinformationen und zahlreiche Argumentationshilfen zur Verfügung gestellt. Außerdem kann über das operative CRM das Termin- und Zeitmanagement organisiert werden.

Operatives Customer Relationship Management ist die ideale Verbindung zwischen Marketing, Verkauf und Service auf der einen Seite und Kundendatenbank, Analyse, Auswertung und Backoffice auf der anderen Seite.

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Dr. med. Michael Bromba (Chefarzt Plastische und Ästhetische Chirurgie)
St. Joseph Krankenhaus, Essen | Erfolgreiche Patientengewinnung, Implementierung CRM, Neuausrichtung der WordPress Website zur Generierung von Patientenanfragen (www.dr.-bromba.de)

Unterstützung durch Operatives Customer Relationship Management

Operatives CRM hat viele Aufgaben. So kann es unter anderem im Servicebereich bei der Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden helfen. Durch das weitreichende System lassen sich Beschwerden und Kritiken sofort auswerten. Eine anschließende Analyse kann Aufschluss über die Bearbeitung der Beschwerde und deren Ursachen geben.

So können unter anderem die Dauer und die Kosten der Beschwerde oder die Erreichbarkeit der Mitarbeiter ermittelt werden. Genauso verhält es sich natürlich auch, wenn das Unternehmen technische Anfragen bearbeitet. In dem Fall kann eine wissensbasierte Datenbank für den Anwender umfangreiche Suchen erleichtern.

Operatives CRM kann an die jeweiligen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Schwerpunkt für operatives CRM ist es, Daten zu sammeln, die für ein analytisches CRM verwendet werden können.

Aufgabe des operativen CRM

Operatives Customer Relationship Management hat in erster Linie die Aufgabe, operative Tätigkeiten im Unternehmen zu unterstützen. Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiter, die Kontakt zu Kunden oder Lieferanten haben, sollen durch operatives CRM Zugriff auf relevante Daten und betriebsinternes Wissen bekommen. Generell wird immer noch bedeutend mehr Zeit in die Arbeit mit den Kunden und Lieferanten gesteckt als in diverse Auswertungen. Dabei entscheiden die Auswertungen oft über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Operatives CRM wird damit zum Herzstück des Customer Relationship Managements.

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Erfolg des operativen CRM

Operatives Customer Relationship Management steht nicht für sich alleine, sondern ist Teil eines Gesamtsystems. Die Systemteile können über diverse Schnittstellen miteinander verbunden sein oder zu einem umfangreichen System gehören. Wichtig ist, dass relevante Funktionsbereiche in einem vertretbaren Maß allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen.

Um Zeit und Kosten zu sparen, soll dabei ein möglichst hoher Grad an Automatisierung entstehen. In der Praxis hängt der erforderliche Funktionsumfang im weitesten Sinne von den Erfordernissen Ihres Unternehmens ab. Aber auch die Größe Ihres Unternehmens und das verfügbare Budget müssen bei der Planung Beachtung finden.

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