CRM die Definition
CRM für mehr Erfolg

Eine allgemeingültige CRM Definition ist schwer zu erstellen, denn Customer Relationship Management ist umfangreich und vielseitig. Generell geht es um das Kundenbeziehungsmanagement. Dazu gehören alle Bereiche der Geschäftsprozesse, der Kommunikation und des Unternehmens, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen. Das Verhältnis von Marketing, Service und Vertrieb zu den Kunden gehört deshalb auf jeden Fall dazu, wenn es um eine CRM Definition geht.

Der Kontakt zum Kunden

An oberster Stelle stehen bei der ganzen Betrachtung immer der Kontakt mit dem Kunden und die Zusammenarbeit mit ihm. Darüber hinaus unterscheidet sich die CRM Definition aber in jedem Unternehmen. Das liegt ganz einfach daran, dass CRM aus vielen Blickwinkeln betrachtet werden kann und immer die Philosophie des Unternehmens widerspiegelt.

Damit bestimmt die Struktur einer Firma weitestgehend die CRM Definition. Trotzdem gibt es natürlich auch eine allgemeine CRM Definition, die für alle Unternehmen ihre Gültigkeit hat. Im Customer Relationship Management steht immer der Kunde im Fokus. Laut der CRM Definition geht es nicht darum, möglichst viele Kunden zu haben. Es geht vielmehr darum, Kunden zu haben, wie viele unterschiedliche Produkte kaufen und sich im Unternehmen bestens aufgehoben und beraten fühlen.

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Dr. med. Michael Bromba (Chefarzt Plastische und Ästhetische Chirurgie)
St. Joseph Krankenhaus, Essen | Erfolgreiche Patientengewinnung, Implementierung CRM, Neuausrichtung der WordPress Website zur Generierung von Patientenanfragen (www.dr.-bromba.de)

Ziele des CRM – Die Definition

In der CRM Definition sind unter anderem die wichtigsten Ziele des Customer Relationship Managements festgehalten. Dazu gehören zum Beispiel

  • dauerhafte Kundenbeziehungen,
  • Orientierung am Kunden,
  • individuelle Kundenbeziehungen,
  • Steigerung der Effizienz und
  • Optimierung der Prozesse durch CRM Software.

Mindestens genauso wichtig wie die Ziele des Customer Relationship Managements sind im Rahmen der CRM Definition natürlich auch die Strategien, um die Ziele zu erreichen. Die Strategien stehen dabei immer in einem engen Zusammenhang zwischen der Unternehmensleistung, den strategischen Vorgaben und den Zielsetzungen auf der einen Seite und den Kunden- und Marktanforderungen auf der anderen Seite.

Gliederung des CRM

Innerhalb des Customer Relationship Managements haben sich vier Formen herauskristallisiert. Eine Form ist das analytische CRM. Hier werden die Daten aus dem operativen Geschäft heraus analysiert. Zusätzlich umfasst es das Sammeln der Daten und das Integrieren in das System.

Das operative CRM nutzt das System, um Kundenbeziehungen zu pflegen und kundenrelevante Daten zu gewinnen. Im Kollaborativen CRM geht es generell um das Kundenbeziehungsmanagement, aber auch um die Beziehungen zu Lieferanten und anderen externen Partnern. So ist es kein Wunder, dass sich das kollaborative CRM im gesamten Customer Relationship Management wiederfindet.

Die vierte Variante ist das kommunikative CRM. Hier werden alle Kommunikationskanäle gesteuert. Auch dabei hat die Ausrichtung auf den Kunden oberste Priorität. In der CRM Definition wird kommunikatives CRM als Teil des operativen CRM bezeichnet. Schon allein aus diesem Zusammenhang wird deutlich, dass CRM umfangreich ist und sich nicht ganz einfach katalogisieren lässt.

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Emphatisches CRM als neue Form des CRM

Ein ganz neuer Ansatz für eine CRM Definition ist das empathische CRM. Diese Form hat sich erst in den letzten zwei Jahren aufgrund der Weiterentwicklung herauskristallisiert. Bezeichnete wird damit der personenzentrierte Ansatz des uneingeschränkten Kundenmanagements, bei dem die Grundlage für die Entwicklung neuer und bestehender Kundenbeziehungen auf individuellen Entscheidungs- und Handlungsmotiven beruht.

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