Analytisches CRM
Die Auswertung der Daten

Die Auswertung der Kundendaten wird auch als analytisches CRM bezeichnet. Dabei sind Kundendaten natürlich viel mehr als nur ein Name und eine dazu gehörende Adresse. Unter den Begriff Kundendaten fallen alle Kontakte mit dem Kunden und seine Eigenschaften. Wichtige Kundendaten betreffen außerdem sein Verhalten in der On-und Offlinewelt. Ausgewertet werden dabei Daten aus der Marktforschung genauso wie sein Verhalten in einem Laden oder allgemein beim Einkaufen. Das analytische CRM geht mit seiner Auswertung bedeutend weiter als das operative CRM. Während es beim operativen CRM in erster Linie um die Auswertung der Daten geht, kommt beim analytischen CRM noch die Anreicherung der Daten dazu. Hier geht es nicht nur um die Sammlung von Daten über Kunden, sondern aus den Daten werden wichtige Informationen herausgelesen.

Komponenten des analytischen Customer Relationship Managements

Die meisten Funktionen, die zu einem analytischen Customer Relationship Management gehören, sind in modernen CRM-Systemen bereits integriert. Wichtige Komponenten sind:

  • OLAP, Date-Warehouse, Reporting und Data-Mining,
  • die Möglichkeit der Sammlung und Aufbereitung von digitalen Kundendaten,
  • das Integrieren dieser Daten in ein vorhandenes System,
  • Auswertungsmöglichkeiten und
  • die Erstellung diverser Dashboards.

Effektiv durch analytisches CRM

Der Trend im Geschäftsleben geht immer mehr zu effektivem Customer Relationship Management, dem CRM. Seitdem viele Marketingaktivitäten und Kundentransaktionen in die Welt des Internets verlegt wurden, hängen geschäftliche Erfolge immer mehr von der strategischen Ausrichtung des Unternehmens an seinen Kunden ab. Kundendaten, die aus operativen Geschäften stammen, werden elektronisch genau ausgewertet und aufgearbeitet. Dieser Vorgang wird als analytisches CRM bezeichnet.

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Dr. med. Michael Bromba (Chefarzt Plastische und Ästhetische Chirurgie)
St. Joseph Krankenhaus, Essen | Erfolgreiche Patientengewinnung, Implementierung CRM, Neuausrichtung der WordPress Website zur Generierung von Patientenanfragen (www.dr.-bromba.de)

Zusammenspiel zwischen operativen und analytischen Customer Relationship Managements

Diese Komponenten haben das Ziel, operative CRM-Prozesse zu optimieren und effektiver zu gestalten. Im Normalfall wirken operative CRM-Prozesse und analytisches CRM in einer Symbiose zusammen. Durch dieses Zusammenspiel soll über tatsächliche und potenzielle Kunden ein umfangreiches fundiertes Wissen erlangt werden, welches jedem relevanten Mitarbeiter zur Verfügung steht und ihn befähigt, gezielt auf den Kunden einzugehen. Dem Unternehmen bietet analytisches CRM die Möglichkeit, neue Produkte und Innovationen zu schaffen.

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Die Basiskomponente für analytisches CRM

Damit analytisches CRM effektiv ist, muss eine solide Datenbasis vorhanden sein. Diese Datenbasis wird auch als Datawarehouse bezeichnet. Hier werden Kundendaten aus allen Anwendungsbereichen gesammelt, integriert und gespeichert. Eine ganz wichtige Voraussetzung für die Effektivität ist die ständige Aktualisierung. Dazu müssen alle vorhandenen Datenbestände vereinheitlicht werden. In der Regel ist diese Datensammlung durch CRM weitestgehend automatisiert. Die Automatisierung ist ein grundlegendes Arbeitsverfahren in dem analytischen CRM. Vom System werden bestimmte Muster des Kunden aufgespürt und anschließend in Hypothesen umgesetzt. Ziel ist es, mit den gesammelten Daten besser auf Kundenwünsche einzugehen und ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

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